지중해의 추억, Club Med [2]

Go with G.O.

‘무엇이든 할 자유, 아무 것도 안 할 자유’를 제공하는 것과 더불어 Club Med를 ‘Club Med답게’ 해 주는 것은 바로 GO(Gentle Organizer)이다. GO는 Club Med의 직원들이다. 하지만 우리가 흔히 패키지 여행을 가게 되면 만나는 여행 가이드가 아니다. 오늘날의 Club Med를 있게 해준, Club Med 경쟁력의 본질이다.

Club Med는 매년 3,500명 정도의 GO를 선발하고 있으며 엄격한 교육을 통해 다양한 고객서비스를 제공하고 있다. GO가 하는 일은 단순히 고객들의 요구를 처리하고 돕는 것이 아니라 고객과 함께 즐기고 인간적인 유대 관계를 쌓는 것이다. 이것은 물론 잘 훈련된 고객서비스를 바탕으로 하고 있다.

GO는 단순한 종업원이 아니라 휴양지를 찾은 사람들의 안내자이자 친구이며, 스포츠 강사이다. 또한 훌륭한 음식을 제공하는 요리사이고, 친절한 은행원이며, 상점 점원이다. 해가 진 저녁에는 리셉션이스트와 바텐더로 변신하기도 하고, 댄서와 코미디언으로 GM(Gentle Member)을 즐겁게 해 주는 다재다능한 탤런트이자 스페셜리스트인 것이다.

많은 여행객들이 낯선 이국에서 자국어를 사용하는 GO의 도움을 받고 그들과 함께 즐거운 시간을 보낼 수 있다는 점 때문에 Club Med를 다시 찾는다고 한다. 잠시 동안이지만 몸을 부대끼고 즐기는 사이에 GO와 GM 사이에서 인간적인 친밀감이 쌓여 가는 것이다. 인간적 감성이 여행의 경험을 가득 채울 때쯤, 고객과 직원이 아닌 여행의 추억을 함께 공유할 수 있는 ‘독특한 관계’가 형성되는 것이다.

많은 경우에 있어 특정 상품이나 기업을 다시 찾게 만드는 가장 큰 이유는 그 상품의 ‘품질’이나 뛰어난 ‘기능’이 아니다. 바로 ‘관계’이다. GO의 서비스와 활동은 바로 이러한 ‘관계’ 지향적이고, Club Med를 있게 한 가장 핵심적인 경쟁력의 한 부분을 차지한다고 말할 수 있다. 상당한 수 Club Med를 찾는 고객들이 Club Med의 광고나 마케팅 활동을 통해 여행상품을 구입하는 것이 아니라 그들의 친구나 동료들을 통해 Club Med를 알게 되었다는 사실에 주목할 필요가 있다.

촌장과 GO가 함께 하는 Village 경영

이렇게 잠재 시장이 원하는 바를 읽어 내어 독특한 개념의 여행 상품을 만들어 내고, GO라는 관계지향적 고객서비스를 만들어 낸 것 외에도 Club Med의 두드러진 전략이 하나 또 있다. 자발적으로 Village의 경영과 운영 참여가 가능하도록 개방된 회사 문화와, 이를 바탕으로 다양한 여행 상품을 만들어 내기 위한 노력이 그것이다. 훌륭한 아이디어와 운영 상의 차별적 강점이 융합되며 더 큰 성과를 만들 수 있게 된 것이다.

Club Med는 촌장(Chief de Village)이라 불리는 Village를 운영하고 GO들을 지휘하는 책임자를 두고 있다. 각 Village들은 일정 수준의 독립적 경영권이 주어지며, 이를 바탕으로 Village마다 특색 있는 이벤트와 여행 상품들이 개발되고 있다. 본사 기본 경영방침에서 벗어나지 않는 범위라면 다양한 일들을 자유롭게 만들고, 그 예산을 집행 할 수 있는 권한이 주어지는 것이다. 촌장이 Village 수입의 50%와 본사 예산 한도의 40%까지를 자유재량으로 쓸 수 있도록 한 점은 Club Med의 권한위임에 대한 의지를 단적으로 보여주고 있다. GO 역시 Village 운영에 참여하며, 이벤트와 상품을 만들어 내는 중추적인 역할을 하고 있다.

이러한 노력이 바탕이 되어 각종 이벤트와 다양한 고객 계층이 선호하는 상품 개발이 지속적으로 이루어지게 되었다. 이렇게 만들어진 이벤트와 여행 상품은 ‘휴양촌(Village)’이라는 한정된 공간이 갖는 답답함과 한계를 없앨 수 있었다. GM과 GO가 함께 하는 스포츠와 오락 이벤트가 매일 바뀌어 진행되고, 저녁에는 GO가 준비한 공연과 파티가 열린다. GO가 만들고 함께 즐기는 어린 아이들을 위한 다양한 오락 프로그램도 Club Med의 자랑거리이다.

또한 이러한 토대에서 개발된 기업 대상의 회의나 컨퍼런스를 주최할 수 있는 상품과, 휴양지에서 교육을 받을 수 있는 상품도 Club Med가 이전에는 생각하지 못한 시장을 창출하는데 중요한 역할을 했다. 휴양지가 기업 업무와 교육의 연장이 되는, 다소 상식을 깨는 발상을 통해 새로운 시장을 개척할 수 있었던 것이다.

엮인 글:
지중해의 추억, Club Med [1]
지중해의 추억, Club Med [2]
지중해의 추억, Club Med [3]

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